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携程的“黑色黄金周”: 系统崩盘酒店业务被竞争对手超越

  • 日期:2019-10-12 18:18:52
  • 来源:互联网
  • 编辑:小狐
  • 阅读人数:678

携程的“黑色黄金周”: 系统崩盘酒店业务被竞争对手超越(图1)

国庆节期间因为携程预定的一个所谓的BUG,让很多游客预定了酒店却无法入住,因为国庆期间酒店住宿紧张,很多客人要露宿街头了。根据上大量网友爆料,用户在携程上预定支付的酒店订单出现了问题,携程无法接通。结果客人到酒店前台才知道,自己付了钱,酒店却没有收到预定订单。

事实上这已经不是携程第一次出现故障,2018年携程也曾经出现过故障,导致大批用户无法预定酒店。而这次故障发生在国庆黄金周期间,影响面和波及面更大,数千条评论“围攻”携程。

人在囧途 预定携程酒店的遭遇

在国庆出游高峰期间,携程出现崩盘的情况确实给众多国庆出游的游客带来很大的麻烦。很多游客几乎遭遇了《人在囧途》中的境遇,到达酒店却无法入住,订单和扣费都失效,想退房也不能退。

从网友在上爆料来看,问题主要在以下几个方面:一种是用户已经付费却显示订单不存在或者已经失效;一种是到酒店前理入住的时候,被告知酒店并不没有收到订单信息,导致用户不能入住;还有一种是用户从携程预定酒店后想取消却没法取消。

对此,携程在回应《商学院》杂志的采访时称10月2日的问题是出现BUG,10月3日已经修复。对于媒体质疑的如何补偿受到损失的消费者,携程方面称已经了受影响的用户,了解到他们的实际情况后,针对损失进行了赔偿。

携程方面称,针对用户已经付款但订单显示删除,携程在10月3日完成了退款;对于订单重复扣款的,额外用户除了退款,还赔偿订单金额的10%;对于到店无房,没有上,又没有找到新的酒店入住的,携程退款订单费用,另外赔付三倍首晚房费作为补偿;对于到酒店无房,没有上,改预定别的酒店产生的差价,携程方面承担差价,最高达首晚房费的三倍。

“对于用户预定的远期订单,没有主动携程方面的,我们正在逐一用户,确认订单是否保留,如果客人需要取消,取消产生的任何损失,由携程承担。”携程公关相关负责人表示。

尽管携程方面已经基本解决了国庆节期间因为故障带来的各种问题,但是这对于携程而言仅仅是一个意外。但是对于消费者而言,国庆节期间,预定火车票,捆绑的问题则再次出现。

记者根据用户的爆料,打开携程APP,预定一张从北京开往天津的高铁票,界面显示如果通过携程预定平台预定,二等座就要增加10元,显示是优惠券,而预定一等座则要增加20元。进入下一级预定界面,这增加的20元属于所谓的“优享预定”其内容包括7X24小时预定服务,专人服务,快速退改签服务,短信提醒服务等。这些内容并无什么特别的服务,但是却属于强制性的收费,用户无法自己取消。

对于携程再次出现捆绑的问题,携程方面没有做出回应。

酒店预定老大易主

美团酒旅方面在接受《商学院》杂志记者的采访中表示:随着新一代消费者的崛起,旅游消费从“酒店+机票”的提前预定模式向“吃住行玩边走边订”模式演进,越来越多用户习惯从美团这种平台找餐厅、订外卖、订门票和订酒店。

根据酒店专家华美酒店顾问集团首席知识官赵焕焱的数据,美团酒店的平均房价为320元,主力客户是大量注重性价中端消费者,这也是美团的核心客户资源,同时也是美团的优势所在。“在相对高端领域,携程有优势,携程的海外业务已经占据三分之一,因此,美团和携程在酒店预定领域各有优势。”赵焕焱表示。

投诉不断口碑下降 股价下跌

如果说携程黄金周预定故障只是一个插曲,那么,对于长期以来携程存在的大数据杀熟、捆绑等问题却屡禁不止,让携程的客户投诉量常年居高不下,成为各大投诉平台上的排名靠前的企业。例如,上海市消保委此前公布了2019年上半年投诉排名情况分析,投诉数量上,携程位列第三。在消费者投诉平台上,携程屡次被指“预订酒店不可取消”“旅程严重缩水”“霸王条款”等问题。

2019年3月,根据央广网报道,有用户投诉携程“杀熟”该用户表示,在携程购买机票时,第一次下单时显示价格为17548元,待支付时,发现未选报销凭证,便退回修改。再支付时,页面显示无票,让其重新选择。用户只好选择重搜,发现该票价已经涨到18987元。经过与其他航空公司APP的票价对比,发现同一趟航班,不但有票,而票价仅为16890元。

2019年二季度的财报数据刚刚发布,第二季度携程营业收入为87亿元,同比增长19%;营业利润为13亿元,同比增长84%。其中,归属于公司股东净利润为亏损4.03亿元。值得一提的是,这并不是孙洁执掌携程三年来第一次出现亏损情况,2018年第三季度、第三季度,携程净亏损分别为1.65亿美元、1.76亿美元。

在财报公布当天,资本市场迅速作出反应,携程股价跌幅扩大到6.29%,二季度以来携程股价已经累计下跌32%,市值蒸发600亿元。

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携程

携程旅行网是中国领先的在线票务服务公司,创立于1999年,总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间夜。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司,员工超过10000人。携程旅行网向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。2017年8月3日,2017年“中国互联网企业100强”榜单发布,携程排名第九位。2017年10月13日,携程开通了专门的售后服务通道。2018年3月21日,携程发布定制师认证体系,国内首张定制师上岗证出炉。2018年3月26日,携程因退票费高出机票原价42%,被深圳市市监委提出通报批评。3月28日正式获得网约车牌照。3月29日,对于携程机票退票费九千多的投诉,携程公司向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。2018年5月5日,携程承诺不从机票退改签中收额外费用。

网友评论

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花都小雨88
花都小雨88
至于携程如何走出困局,回归消费者心中,还在于自身
2019-10-12 21:11 941
gejianbo
gejianbo
携程酒店vs美团,你会选择哪一个呢?
2019-10-13 19:54 594
东江河下
东江河下
在携程上预定酒店靠谱么?
2019-10-04 19:03 279
yanzi1472
yanzi1472
再来看看美团旅行和飞猪,这两个我都比较看好
2019-10-14 03:48 5
xiuyusu
xiuyusu
你怎么看携程、去哪儿上架日本APA酒店?
2019-10-13 16:32 211

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